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恶意增项将双倍赔付,整装平台能否整顿家装乱象?

恶意增项、私下收费、设计漏项、价格不透明……每年几万亿规模的家装市场背后,依旧存在着多年来无法根治的乱象,既影响了消费者的装修体验,也制约着行业健康发展。

家装乱象能否依靠近来兴起的整装平台得以解决?近日,贝壳旗下的整装平台被窝发布十项安心服务承诺,提出遇到恶意增项、私下收费等问题,将直接双倍赔付金额,从而倒逼平台上的供货商、设计师、工长等提升服务。

根据贝壳研究院《2023家装消费品质报告》显示,家装领域正逐步成为居民消费核心一环,消费者对家装服务品质的要求更加全面、精细。然而,消费者在体验家装服务后的企业推荐度并不高,仅为31.9%,在材料产品、装修工艺、价格计划外增项、售后维保服务上都有不同程度的担忧和现实痛点。

“家装市场坑多,套路比较多,历来都是消费维权关注的热点和焦点。” 国家市场监管总局发展研究中心互联网研究部副主任李桐说,由于缺乏统一、明确的标准体系,家装行业服务质量不够稳定,在材料选择、工艺要求、售后服务方面存在显著差异,使得整个行业难以形成良性竞争环境。同时,家装服务的价格长期以来缺乏透明度,消费者难以了解装修项目的真实成本,家装服务售后体系也有待进一步完善。

由于传统装修模式耗时耗力、鱼龙混杂,近几年消费者对涵盖设计、选材、施工等各环节在内的“打包式”一体解决方案有越来越大的需求。这也成为不少平台企业的切入点。

2021年9月,被窝整装曾从费用、质量、工期、服务等维度推出过安心服务承诺,明确家装服务标准。当时平台已经引入了赔付的方式,近日又针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点对原承诺进行升级。

10项承诺中涉及恶意增项、私下收费、材料出现假货、设计漏项等多个以往让消费者头疼的服务问题,给出的具体解决方案是赔付。比如,如果出现未告知的恶意增项导致客户额外支付费用的,服务者、供应商私下收取回扣的,被窝将双倍返还相关费用;如果出现地砖空鼓、卫生间防水未通刷到顶等30项质量问题,将砸掉重做;如果供应的主材、辅料出现假货,将按售价的三倍进行赔偿。

“这个行业确实痛点多,特别缺乏信任,消费者没有安全感。” 被窝总经理梁磊解释,对于平台上的供货商和设计师而言,这些承诺是不小的挑战。服务承诺对内部设计师、工长、工人提出了更高标准,同时供应链伙伴要想入驻被窝,平台就要认证管理到每位供应链末端服务者,提升服务水准。

具体监管上,平台也推出“工地直播,停一赔百”的承诺,利用自研的360度灯式摄像头,在施工时段每日全景直播装修进展,业主可在手机端进行监工。

据预测,中国家装家居市场总规模在2025年将达到5万亿元左右,2030年达到7万亿元左右。李桐分析,随着平台经济的发展,家装服务行业需要不断适应平台规则。针对家装陷阱和价格盲区,可以制定标准、加强认证,打造优质优价的产品,带动服务质量升级。


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